Оксана Масюкова — об умении восхищаться жизнью

— Сегодня мы то и дело слышим, как важно уметь опираться на неопределенность, но, кажется, в сфере hospitality неопределенности было достаточно всегда. Как же научиться на нее опираться и про что этот навык для вас? 

— Я с раннего возраста была очень живым и интересующимся ребенком. В детстве сменила шесть школ, шесть городов и три страны — где-то на этапе третьей школы стало намного легче адаптироваться в новом коллективе. Благодаря частым переездам я перестала бояться перемен, появился азарт: что будет за следующим жизненным поворотом? Со временем готовность к вызовам стала драйвить меня и в работе: я могу специально пойти по сложному пути, чтобы приобрести новый опыт. Мне кажется, в моем детстве и заложен ответ, как научиться не бояться неопределенности: двигайтесь вперед на свой страх сами — одна решенная проблема уже дает уверенность, что получится справиться и со следующей.

— А какие вызовы стали для вас главными в карьере за последнее время?

— Сначала пандемия, а потом уход международных компаний и сервисов бронирования и отключение от привычных IT-систем. В какой-то момент завела файл в Excel — вела хроники и учет новых вводных. Но бизнес диктовал свои правила: мы быстро искали локальные решения и в срочном порядке перезапустили работу отеля — от создания нового сайта до подключения нового движка бронирования.

— Вы работаете в экосистеме Ararat Park Hyatt Moscow больше двадцати лет. Что до сих пор кажется самым вдохновляющим в вашем деле? 

— Однозначно люди — коллеги и гости. Я лично встречала глав государств и звезд первой величины: Дженнифер Лопес, Кристину Агилеру, Монику Белуччи; припудривала Эроса Рамазотти перед эфиром на «Первом», потому что у визажиста случилась заминка. Если в самом начале пути у меня и было некоторое волнение перед встречей с людьми такого статуса, то потом это чувство прошло. У политиков всегда интересно учиться этикету и дипломатии, у артистов — искусству поддерживать small talk. 

— Кстати о смоллтоках: вы писали, что это одно из главных умений в вашей работе. Как научиться легкости в светских беседах? 

— Мой главный совет молодым сотрудникам — больше читать и не ограничиваться классикой. Вы можете не впечатлить знанием Льва Толстого, зато вас точно поблагодарят за рекомендацию театральной премьеры или нового ресторана — читайте светскую хронику, качественный глянец, издания о культуре. А главное — сами чаще выбирайтесь в город, потому что живые впечатления всегда ценят больше всего. 

Другая неотъемлемая часть смоллтоков для меня — комплименты. Если ранее мы общались строго по протоколу, сегодня в разговоре даже с очень статусными гостями появляется больше человеческого контакта. Всегда можно сделать комплимент, например, элегантно подобранному украшению или наряду. В современном мире, где легко сформировать насмотренность, это будет звучать очень органично.

— О чем вы бы наоборот никогда не стали говорить на важных встречах? 

— Сильно зависит от культуры, к которой принадлежит ваш собеседник, но универсально не стоит говорить о политике, религии и здоровье. Хотя если вы вдруг узнали про какой-нибудь велнес-тренд и знаете, что вашему визави это может быть интересно — то почему нет. Важны не строгие запреты и правила, а понимание, какой человек перед вами, какие у вас могут быть взаимные точки пересечения и о чем говорить будет уместно.

— Как вам удается сохранять ощущение новизны в работе? Не бывает ли такого, что уже нет настроения видеть очередных VIP-гостей? 

— В силу статуса я мало с кем общаюсь по скрипту — поэтому все диалоги не похожи друг на друга, и я всегда знаю, что новые знакомства принесут свежие впечатления. Помимо знакомств с гостями, я часто встречаюсь с партнерами — мне нравится узнавать о работающих практиках других компаний, перенимать какие-то инструменты. 

— Каков ваш стиль управления?

— Я требовательна сама к себе и ожидаю вовлеченности от сотрудников. Мне совершенно не сложно своим примером продемонстрировать, как сделать что-то так, как я хочу. Если нужно, чтобы новичок научился открывать дверь определенным образом, я сама постою и пооткрываю ее столько раз, сколько необходимо. Когда сотрудники видят, что начальник не просто чего-то требует, сидя в кабинете, а погружается во всю цепочку работы — это здорово растапливает лед и дает точку роста. Мое главное требование — использовать здравый смысл.

— Есть ли у вас свои способы справляться с внештатными ситуациями? Наверняка иногда бывают конфликты с гостями. 

— В момент конфликта нужно отключить внутреннее сопротивление и посмотреть на ситуацию глазами гостя — и очень часто получается согласиться с его позицией. Но важно, чтобы сотрудники не просто жили с мыслью, что гость всегда прав, а делали выводы — после завершения конфликтной ситуации мы всегда в спокойной обстановке обсуждаем, что можно улучшить, чтобы не повторить неудачный сценарий.

— Как вы восстанавливаетесь после работы? 

— Вы знаете, насколько насыщенная у меня работа — настолько же я люблю насыщенные выходные! С утра стараюсь провести время с семьей: завтракаем дома или идем на Никитскую — Londri, Mamie, «Северяне»… Дальше — прогулка и вечерний выход: концерт или театр. Сейчас начался новый сезон в Большом, и я в приятном предвкушении, хотя там много оперы, а я все же больше предпочитаю балет. С большим удовольствием посещаю мероприятия наших партнеров, например, шоу кабаре-театра CRAVE, музыкальный фестиваль Pianissimo, показы кинофестиваля The ART Film Festival от The Art Newspaper, да и на футбол порой люблю сходить с друзьями. 

— Насколько требовательность в работе проникает в обычную жизнь? Вам легко отключить голову и не оценивать, например, сервис в отелях и ресторанах? 

— Если хочешь, чтобы твой отдых состоялся, важно отключать голову и не заниматься постоянным контролем. У каждого отеля свои стандарты сервиса, и ожидать, что они будут соответствовать нашим — некорректно. Я четко разделяю личное и рабочее: если я приехала в отпуск, я точно не буду тратить нервы на то, чтобы учить других сервису. 

— Какие направления путешествий для вас сейчас в приоритете? 

— У меня десятилетний ребенок, поэтому комфортнее выбирать поездки с прямыми рейсами — например, Арабские Эмираты, Мальдивские острова, Турция. Хотя я, конечно, всей душой люблю Европу, исторические паласы — там как раз интересно понаблюдать за сервисом и манерами. 

— Что из недавних наблюдений поразило вас больше всего? 

— Пожалуй, одним из запоминающихся моментов последнего времени стала приятная встреча в отелях сети The Dorchester Collection. Я с подругами останавливалась в парижском Le Meurice, где при заселении нас тепло встретил сотрудник. Мы непринужденно пообщались, а позже он проводил нас в комнату и лично открыл шампанское, создав по-настоящему праздничную атмосферу.

Спустя месяц я приехала в Дубай на открытие нового отеля этой же цепочки — The Lana. На ресепшене меня встречала команда: guest relations, генеральный менеджер, региональный президент по продажам… И среди них я вдруг узнала того самого сотрудника из Парижа! Он первым подошел ко мне со словами: «Да-да, именно я вас регистрировал в Le Meurice месяц тому назад. Добро пожаловать в Дубай!» Оказалось, его направили в новый отель для обучения команды.

Этот момент меня по-настоящему впечатлил: редкое сочетание безупречного сервиса, личного подхода и внутренней культуры бренда, где сотрудники становятся связующим звеном между гостями в разных уголках мира. Такие встречи оставляют эмоции, которые невозможно передать словами — они становятся частью самых теплых воспоминаний.

— А если говорить про локальные тренды — с кого из российских коллег хочется брать пример? 

— Особое место в моем сердце занимает отель «Астория» в Санкт-Петербурге — для меня это почти что дом. Там я неоднократно наблюдала, как гостеприимство и локальная культура гармонично переплетаются. Особенно люблю традицию вечернего чаепития (5 o’clock tea). Часто вижу, как петербургские мамы приводят в «Ротонду» детей, чтобы подарить им опыт элегантного, почти театрального ритуала: красивая сервировка, атмосфера уюта, внимание к деталям. Это не просто сервис — это передача культурного кода через повседневные привычки.

Конечно, мой взгляд субъективен: то, что трогает меня, может не найти отклика у другого человека. Но в любом случае ключевое отличие по-настоящему выдающихся заведений — это люди. Именно они создают характер места, формируют атмосферу и делают его уникальным.

— Вы упоминали красивую сервировку — что позволяет вам замечать такие эстетичные мелочи?

— Способность замечать красивые детали формируется через осознанное внимание к окружающему миру. Это сочетание развитой наблюдательности и умения целенаправленно видеть красоту даже в самых простых вещах.

Я всегда учу своих ребят обращать внимание на маленькие детали, которые создают настроение, и объясняю, что всему можно научиться. Например, вдохновение и теоретическую основу может дать книга Полин Браун «Эстетический интеллект», в которой автор убедительно показывает, как чувствительность к красоте становится мощным инструментом в бизнесе, гостеприимстве и личной жизни. Пожалуй, именно эта «эстетическая осознанность» позволяет мне не просто видеть — а чувствовать пространство и детали вокруг.

— Бывало ли так, что вы перенимали новые велнес-привычки после того, как останавливались в отеле?

— Честно говоря, я не отношу себя к поклонникам классических велнес-ритуалов — спа, йоги или медитации. Однако моей персональной велнес-привычкой, наверное, можно назвать то, что я дома использую простую белоснежную посуду без узоров. Друзья иногда шутят, что она выглядит «отельной», и для меня это настоящий комплимент: чистые линии и нейтральный фон действительно успокаивают взгляд и создают ощущение порядка.

Кроме того, я уделяю внимание красивой сервировке стола, особенно сервировке завтрака. Во время пандемии я даже начала фотографировать свои домашние блюда, и многие спрашивали: «Как тебе удается ходить в рестораны в такое время?». На что я отвечала: «Это не ресторан. Это мой дом».